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二手车经销企业在线销售人员培训大纲

时间:2019-08-07     作者:新速率二手车销售技巧培训讲师——李凯民老师【原创】

线上销售人员培训大纲

一、 线上销售人员应该掌握的基础知识。

二、 线上销售人员日常应及时做的工作事项

三、 业务人员约定当面会晤的注意事项。

四、 业务人员业务技能的提高。

五、 客户类型的区分。客户不同阶段的问话方式。

六、 销售接听话术

七、 销售再联系话术

八、 再联系潜在买家话术


电话咨询技巧

一、 接通电话。

二、 解答你的服务。

三、 约定会晤到店。

四、 洽谈结束。

五、 总结。

六、 交易后。


线上销售人员培训大纲

一、 线上销售人员应该掌握的基础知识。

1、 办理过户流程;办理外迁流程;办理分期业务;

2、 车辆配置表;(附表)

3、 库存车辆(登陆ERP后台,点击车源查看合部库存=在库+寄售+虚拟)


二、 线上销售人员日常应及时做的工作事项

1、每天早上上班回拨前一天的未接来电、短信咨询

2、微信:填加微信所有填加好友的信息,关及时回复好友所提问的问题,回答内容同电话内容。

3、回复各网站后台咨询信息。如二手车之家、易车网后台买车咨询信息


三、 业务人员与客户约定到店的注意事项。

1、销售人员只能与客户约定车辆网上标价,如果客户需要准确的价格,应告知具体准确价格需要到店看车后面谈,价格都是相对比各公司、各市场最低价。

2、客户对车况、公里数不放心时,可告之客户,交易前我店销售人员可协同客户去4S店做全方位车况检测,包括发动机、漆面、变速箱等做全方位检测,检测没问题可交全款提车。

3、客户想要做分期付款的,告之客户有三种分期公司业务,如下:

1)**银行:首付50%起,利息6个点,条件:一年社保、指标需本人、一年工资流水、无不良信用记录;如已婚可提供结婚证,由爱人提供相关手续;

2)**贷:无首付,利息8个点,为个人信用贷款,条件:月收入4000以上,贷款额度由每月收入来判定,可以贷月工资收入的15倍;提供个人征信报告。

3) **拍贷款:首付50%起,利息11-12个点,指标必须本人,有信用卡,驾照就可申请,

4、与客户约定日期和时间应注意,主动给客户提出日期和时间。可用一些用语及技巧。

(1) 如客户说过一、二天,那么就应说那么明天,如客户同意应再确定是上午或下午;如果客户同意,在约定具体时间;并在与约定的时间前一小时,与客户重新联系,确定客户是否能够如约抵达。

(2) 如客户推托,可改为后天,如客户同意,再约定具体时间;

(3) 这样客户会放在心上,否则客户会遗忘,或是认为随时来就可以;如果约好时间,他知道你在等他,一般情况他不会违约,即使违约也会通知你;

(4) 如客户说下周再说,你就应该说那么下周一可以吗?如果客户同意,再约定具体时间。同时,询问何时与客户联系不会打扰他。

(5) 如客户只是咨询,推托说那过一段时间再联系,应与客户约定,下个月十日或下月二十日我再与您联系。或者问客户你看下个月我们什么时候联系合适。

技巧用语:

(6) 电话里不谈最低价,让他到店看车定。(按照我们上述的用语来回答)

(7) 在联系中,可以跟客户说:“您看我给你发个信息,把地址电话发过去给您,您如果顺路来我们公司这边办事,联系我,顺便您过来看一下车。”(尽量给客户统一发公司地址短信,让他能卖时或顺路时,能找到我们公司,而且短信上有公司名称、地址,客户也会放心。)

(8) 如果客户不放心可以跟客户说:“短信我给你发过去了,有我们公司名字,你可以上网查一下,您也放心。”部分客户会查完,觉得我们正规,会主动联系我们。

(9) 告诉客户说:“今天经理正好在,能帮他争取更低的价格,能给个最低价。”

(10) 对客户说网上有价低,不愿来,不急买的就安排好时间,慢慢建立好关系。

(11) 多从安全方面引导客户,来公司看看办事才踏实。

(12) 遇不懂价,急买的客户,就说:“我们车况确保没问题,价格确保本市最低价,就以薄利多销为原则,我们店房租也便宜不像市场那么贵的摊位费,我们加点钱就卖。”

(13) 电话联系一定要及时,不能时间间隔太长。这样客户会对你有印象。只要他买车就会想到你,或者你打电话正赶上他买,这样正是时候就好聊一些。

(14) 遇到开价低不急买的就跟客户说:“您有时间先过来看看车,网上想必您也比较了不少,觉得差不多才给我们来电话的,您看完车就心里有底了,看实车比较比较,买车就像淘宝,只不过得看到实车才敢交易不是。”

5、与客户联系后,应将约定的联系日期与联系内容,准确的登记在ERP再联系内容上;

6、回答客户咨询与核实客户信息的注意事项:

(1) 耐心介绍客户所关注的信息,如车型、颜色、配置、有无加装、公里数、车况、价格等

(2) 接通客户电话:用亲切的语气:您好!**二手车公司,很高兴为您服务!请问您是关注我们店的哪款车呢? 客户关注价位、车型等在车101后台查询车源信息,介绍给客户。

(3) 区分客户目前的需求情况,如咨询、比较、接触、决心等方面,按照规定方式满足客户目前的需求;

(4) 询问电话的方式:

A、业务人员及时告诉客户最新市场和其他信息;

B、如果价格有变动,我及时与您联系,价格下调时我通知您;

C、我一会儿给您发个地址,方便您来时找我,或是加您微信;

D、 您留个电话咱们之间联系比较方便,我们不会随便给您去电话打扰您。

E、 您最好留一下您的手机,价格方面有变动的话,我们发短信通知您,以免打扰您;

7、通过统计数据进行临控;

(1) 每天来电关注信息数,已约到店数量;

(2) 数据库,再联系数量,再联系日期,与客户联系内容;

(3) 已买、虚拟、筛选客户数量

(4) 销售到店接待数量

(5) 首次/再次到店数量

(6) 老信息回访量及有效信息量

8、能够清楚的给来访客户指明来访路线。

四、业务人员业务技能的提高。

1、 如果员工准备达到咨询人员的最高级别,应认真学习钻研《销售在线人员业务技能培训大纲》;

2、 称职的咨询人员,必须先按照《考核大纲》中的规定方式,回答客户所有的咨询问题;

3、 然后要能够准确区分客户所处的不同阶段,如咨询、比较、接触、下决心,最后是来访或是成交;

4、 如果根据客户咨询的问题,不能准确区分他所处的阶段,应使用《培训大纲》里探索客户的技巧询问客户。根据客户的回答,对照《培训大纲》中相同的客户回答方式,区分客户的不同阶段;

5、 区分客户所处阶段后,参照《培训大纲》中针对客户不同阶段的回答方式,给客户以他需要的建议,使他满意并建立良好的关系。

6、 这样一来,当他准备买车时,就会主动找你联系或你们早已约定时间。客户对你比较信任,愿意与你接触,愿意听从你的建议。

7、 最佳的咨询人员,应该能做到陪同客户,走过整个消费的各个过程,直到来访或是成交。


五、客户类型的区分。客户不同阶段的问话方式。

(一)咨询的客户

1、 我只是帮朋友问问,如果他有兴趣,让他与你们联系;

2、 我先咨询一下,过一段时间再买。

3、 我想先了解一下,等过几个月了再买

4、 我想在你们那换一辆车,怎么办?

5、 我这是第一次与你们联系,只是问一下价格,比较比较再说?我只是想打听一下价格,不想留电话,我有时间过去,再和你们联系?

6、 我现在不是特别想买,只是收到你们的短信,打电话问一下这车卖多少钱,如果合适我就买?

7、 我从网上看的,就是看看能到这价就买,不能到就再等等,反正不着急。

(二)比价的客户

1、 我看有XX和XX都标XX钱,你那最低给多少?

2、 我现在特别想买这辆车,如果价格合适,我马上过去。

3、 如果你们给我认定的价格,我就能买。

4、 有人给我开过价,你们这价能不能卖,是否能够再降一点。

(三)接触的客户

1、 买你们的车会不会有事故?有泡水?公里数不实?

2、 如果买你们车,怎么办理过户,怎么办理手续,你们多长时间才能过户?

3、 没过户其间出事怎么办?

4、 我和你们之间是否能够签定法律承认的文字协议?

5、 其他公司我没有接触过,但行情我知道,如你们的价格差不多,咱们可以谈一谈。

6、 你们是什么公司,有营业执照吗?

(四)下决心的客户

1、 我去你们那买车需要带什么手续?

2、 我买你们车,是否签一份协议书?

3、 过户提供我的身份证复印件是否可以?

4、 我的车买了以后,还需要承担什么费用吗?

5、 我去过好几次了,你们的价格不合适我就不去了。

6、 车辆过户手续费应由手续出?

7、 身份证放在你们那里需要多长时间,如果身份证安全,如果出了事怎么办?

8、 付款方式是什么方式?


六、销售电话接听话术

(一)信息来源

• 各网站来电

• 短信群发来电

• 微信来电

回访话术(A:咨询员;B:客户)

(二)指定车型客户

• A:您好,易购二手车公司,请问您是想要买车还是卖车呢?

• B:我是看到网上你有一款14年的宝来

• A:是的,您是本市有指标还是要外迁呢?

• B:本市有指标,车是哪款的,什么情况你给介绍一下

• A:车是XXX(介绍具体车型年份配置颜色等)

• B:车况怎么样?

• B:你们的车车况怎么样?不会有什么事故吧?

• A:我们的车都是经过我们评估师严格检测的,保证车况!公司也经营十多年了,对车况要求比较高。

• B:也不能你说怎么样就怎么样啊

• A:的确是,每个公司都有自己的检测标准,您可以带几个懂车的朋友过来看车,咱们也可以去4S店,经第三方去做全方面检测,包括发动机、底盘、内饰、外观等,这样您更踏实放心。

• B:那这价格呢?我除了车价还要付其他费用吗?

• A:价格我们都是一口价销售。也是相对比各公司及网站订的最低价,电话里经理也不让我们报价格,您如果对车感兴趣您可以先过来看看车,我尽量给您争取争取。

• B:那好吧,你们在哪里?花乡吗?

• A:我们在朝阳区东四环酒仙桥久隆百货六层,开车坐地铁都非常方便。

• B:那地址你给我发一下吧,我有时间过来转转

• A:好的先生,一会儿给您把地址发过去,找不到咱们再联系

• B:好的。

• A:先生再见

(三)不指定车型客户

• A:您好,**二手车公司,请问您是想要买车还是卖车呢?

• B:我是看到网上你有一款14年的宝来

• A:是的,您是本市有指标还是要外迁呢?

• B:本市有指标,车是哪款的,什么情况你给介绍一下

• A:车是XXXX,哦,价格有些高,我再看看吧

• B:那您看其他车型考虑吗?我们这里车比较多

• A:我想要5-8万的车,三厢的,10年以后的你给找找

• B:好的,您稍等(马上到车101后台查找4-9万车型,同时跟客户说那我给您找一下4-9万的车型吧,好吗?)

• A:可以

• B:好的,有XX车/XX车…..您看更喜欢哪款呢?

• A:XX车和XX车还行,哪款,公里数,价位多少

• B:好的(以下介绍各车型款式)

七、销售再联系话术

(一)数据来源

• ERP数据库中买车客户资料定好再联系回访时间

(二)回访时间

打再联系时尽量上午把再联系处理完,下午就去各媒体如短信、微信、各网站后台查找买车线索/回访老信息(车101数据/ERP老信息)回访出有效车主确定再联系

(三)再联系日期

• 对车感兴趣的,当时联系时与客户确定好时间,定好再联系日到时间上午及时联系

• 不确定哪天的,再联系日定三天

• 说再比较比较再联系的,再联系日定四天

(四)回访

(1)A:XX先生您好,我是易购二手车公司,前几天咱们联系过您关注我们店的大众宝来,您看今天有时间吗,想约您下时间过来看看车

• B:我最近比较忙,只能周末了/我这几天没时间下周吧/明后天的有时间可以过去看看车

• A:好的先生,到时咱们再联系

(2)A:XX先生您好,我是易购二手车公司,前几天咱们联系过您关注我们店的大众宝来,您看今天有时间吗,想约您下时间过来看看车

• B:正好今天有时间,下午过去

• A:好的先生,地址您还有吧,找不您再联系我

八、潜在买家回访话术

(一)数据来源

• ERP数据库中买车客户资料

• 车101提供数据

(二)回访

• A:XX先生您好,看您是关注10年左右的途观是吧?我是易购二手车公司。

• B:对,想买辆越野车开,你那里合适的车吗?或是其他价差不多的也行

• A:好的,我店有几款车型大体给您介绍一下吧(以下是介绍相关车型、年份、颜色、款式、公里数等车辆基本情况)

• B:你们的车车况怎么样?不会有什么事故吧?

• A:我们的车都是经过我们评估师严格检测的,保证车况!公司也经营十多年了,对车况要求比较高。

• B:也不能你说怎么样就怎么样啊

• A:的确是,每个公司都有自己的检测标准,您可以带几个懂车的朋友过来看车,咱们也可以去4S店,经第三方去做全方面检测,包括发动机、底盘、内饰、外观等,这样您更踏实放心。

• B:那这价格呢?我除了车价还要付其他费用吗?

• A:价格我们都是一口价销售。也是相对比各公司及网站订的最低价,电话里经理也不让我们报价格,您如果对车感兴趣您可以先过来看看车,我尽量给您争取争取。

• B:那好吧,你们在哪里?**地址吗?

• A:我们在*****地址,开车坐地铁都非常方便。

• B:那地址你给我发一下吧,我有时间过来转转

• A:好的先生,一会儿给您把地址发过去,找不到咱们再联系

• B:好的。

• A:先生再见


电话咨询技巧

一、 接通电话。

1、外拨电话对方接通时,马上报上公司或个人名称。用清晰声音和亲亲切问候,诚恳将联系的内容简要告诉对方。

2、即使看不见,也应面带微笑。时间应选择好,避免中午、工作高峰打到公司,或早晚中午打到家里。也可询问何时方便接电话。保持适度亲切感,避免粗鲁语气。

二、 解答你的服务。

1、你只需要不断提醒他的需要,以及你的服务怎样恰到好处的满足这种需要。引起他的注意,告诉客户你能帮他解决的问题使他感兴趣;

2、生动地描述你的服务,使客户如同亲眼所见。

3、遇有客户咨询,应分析掌握客户的需要,将之变成实际行动。

三、 约定会晤。

1、如需和客户约定会晤,最好与客户约定固定时间,你可提出两个时间,让客户挑选;

2、不可向客户施加压力,当客户不愿见面时,你可在等时机提出,或继续发问。

四、结束。

1、达到目的后,还应与客户在确定一下,并礼貌的谢谢客户给你见面的时间,放下电话后登记。

2、如客户仍不愿见面,千万不要放弃,可下次再谈。结束时应礼貌,说:“日后还有机会,以后在见面。”等

3、告诉客户解决问题的方法很多,及时结束谈话,约定下次会晤时间;

4、结束谈话前,应变能力谢谢他给你时间谈,不要先挂电话;

5、通话完毕应有感谢。有必要可约定下次通话时间。

五、总结。

1、客户拒绝时,谦让有礼给客户留下良好印象;眼光放远,继续努力;适时请求:下次、介绍可能的客户、了解原因吸取教训;

2、统计显示,44%的电话咨询员被客户拒绝就放弃了;22%第二次放弃;14%才放弃;12%第四次放弃;最后尝试促销的人员,争取了60%的反应率。在打电话中听到的“不”远比“是”多的多,请再努力。

六、 交易后。

1、客户交易后,工作重点是增加忠诚度和维持长久关系。收集客户的反映:对服务的评价、对企业改进的建议。

2、客户交易后,其他部门需配合,完成最后的交易。客户因不了解其他需要办理的事宜而困扰,咨询人员应帮助指导后,使客户获得满意服务。

3、客户同意会晤或与公司达成交易后,称赞他作出明智之举;由衷感谢的信任,让客户乐意替公司宣传。


服务时间:周一至周日(9:00-18:00)

联系热线:135 0442 2251 代女士

公司邮箱:340667384@qq.com

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