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规模化二手车零售企业基础部门——呼叫中心

一、业务部门职责:

1、呼叫中心职责:负责公司的客户关系管理和信息挖掘和控制的全过程;负责客户信息的收集、分类闭环处理、分析、汇总、存档及上报、传递工作。

2、采购部职责:负责处理解决客户反映在采购环节的咨询、需求建议、抱怨、投诉客户反馈。

3、销售部职责:负责处理解决客户反映在采购、销售环节的咨询、需求建议、抱怨、投诉客户反馈。

4、服务部门(整备、质保中心以及TWG)职责:负责处理解决售后服务方面的咨询、需求建议、抱怨、投诉(含产品质量投诉)客户反馈。

5、市场部门职责:负责处理解决客户有关产品、广告宣传方面的需求、建议、咨询;负责重大客户投诉处理的危机公关。

(培训,提供调研需求和相关数据)

二、业务分类:

采购咨询:指为满足卖车客户在售前、售中方面对服务方面的需求,CSR通过检索知识库直接向客户进行解答的服务;(评估与采购流程;评估标准;竞争比较;采购政策:促销活动、咨询各分店;邮寄传真资料

销售咨询:指为满足欲购车客户在售前、售中方面对产品、服务方面的需求,CSR通过检索知识库直接向客户进行解答的服务。也包括在客户有使用需求的情况下,CSR进行指导和提供专业意见的服务;(车辆信息:颜色、性能、卖点、车型、价格、装备、技术参数;竞争比较;营销政策:促销活动、分期付款;咨询各销售分店;邮寄传真资料;保险

服务咨询:指为满足客户售后服务的需求,包括产品质量担保、服务项目、活动、操作使用常识等,CSR通过检索知识库,查找到与客户需求相匹配的信息后,通过客户指定的方式进行信息反馈的服务,或请分店的技术人员、专家直接向客户进行解答的服务。也包括在客户有使用需求的情况下,CSR进行指导和提供专业意见的服务;(质量担保及索赔规定;保养规定;服务项目;服务活动;操控/使用常识;咨询服务店;服务费用)

服务请求:指为满足客户售后服务的需求,客户车辆无法正常行驶或由于其它原因造成使用不便,包括客户因自身原因或产品原因,导致不能正常使用的产品,通过电话、传真、电子邮件等多种方式来访,希望呼叫中心提供帮助,以便解决目前使用中存在的问题的请求。如紧急救援、上门服务等方面的请求。CSR通过检索知识库,查找到与客户需求相匹配的信息后(例如TWG在当地的授权服务中心),通过客户指定的方式进行解答服务,或呼叫中心协调TWG技术人员给予解决;

建议需求:指在与客户交流过程中,客户对于所购买产品、享受服务(包括由于系统、流程、人员等方面)及现行管理或未来产品、服务提供宝贵的改进建议。客户提出意见或改良建议需求后,CSR在线安抚或感谢。可以直接回复客户的,由CSR直接回复;否则转相关部门进行处理,视处理难易程度或周期长短考虑是否回复客户;(产品建议需求:车型改进、产品性能;服务建议需求:服务网络、服务费用、服务能力、使用常识培训、服务人员素质、老客户优惠、其它;备品建议需求:备品供应、备品价格;广告宣传建议需求:宣传资料、品牌宣传、其它;销售建议需求:建店、车辆价格、销售人员素质、使用常识培训、其他)

抱怨:在回访中由于客户对购买产品或享受服务后的感知低于购买前的期望,而产生不满后,向呼叫中心进行诉说,经过安抚后接受了呼叫中心提出的处理意见,使得不满情绪没有持续或未主动提出经济赔偿要求或其他处理要求的行为。(销售服务价格;形象规范:环境、人员着装及精神面貌、客户接待、车辆介绍资料及相关物品摆放、店内清洁、服务态度、服务承诺;办理手续(效率、方便);交车环节;服务费用;服务进度;维修质量;备件价格;备件质量;备件供应;备件真伪;产品:车身、底盘、发动机、附件等)

投诉:由于客户对购买产品或享受服务后的感知低于购买前的期望,而产生不满后,向呼叫中心进行诉说,经过安抚后未接受呼叫中心提出的处理意见,使得不满情绪仍然持续,主动提出经济赔偿要求或其他处理要求的行为。(同抱怨的业务分类)

产品咨询:指售后产品技术咨询的需求(建议与TWG沟通哪些问题可以辅助解答),CSR通过检索知识库或根据经验直接向客户进行解答的服务。也包括在客户有使用需求的情况下,CSR进行指导和提供专业意见的服务;(技术问题咨询(故障问题):车身、底盘、发动机、附件;技术参数/装备)

表扬:指客户对所使用产品或享受服务后的感知高于购买前的期望,使其心情非常愉悦,而向呼叫中心进行诉说,以表达自己感激之情。

三、客户反馈转交:

1、采购咨询:

l 欲卖车客户信息:转交分店,由分店进行沟通洽谈

2、销售咨询:

l 客户信息(包括大客户):转交分店,由分店进行沟通洽谈

l 车型目录:CSR查询客户知识库答复客户

2、服务咨询:

l 质量担保及索赔规定:涉及客户争议与客户强烈要求转交服务部门(同时TWG)

l 服务项目:转交TWG

l 服务活动:公司举办的活动在服务、市场、销售告知按要求由呼叫中心回复,未告知,转交相关部门处理;分店自行的活动转交各分店处理

l 重大问题处理:逐级上报处理

l 操控/使用常识:呼叫中心、各分店以及TWG处理

l 咨询销售服务店:呼叫中心处理,卖车和卖车业务转交各分店,服务方面转交TWG

l 服务费用:转交TWG

3、服务请求:

l 紧急救援转交TWG

l 上门服务转交TWG

l 加装、改装装备转交各分店

l 礼品由市场部处理

4、建议:

l 产品、广告宣传建议转交市场部

l 服务建议转交服务部门

l 采购与销售建议转交销售部

5、客户抱怨:

l 买卖车过程抱怨与分店沟通了解情况,转交采购/销售部,最后由相应分店维护处理客户关系;

l 服务过程抱怨与TWG沟通了解情况,转交服务部门,最后由分店维护处理客户关系;

l 备件问题抱怨转交整备中心,最后由各分店维护处理客户关系;

l 产品问题抱怨,分店有能力解决的转交分店,分店需要技术支持或二次以上不能解决的转至TWG。

l 因产品或服务原因而产生涉及法律方面的抱怨在转交相应环节/部门正常处理业务的同时,还要转交公司法律部门处理。

6、客户投诉:

l 销售、采购(包括售前和采购前)环节客户投诉转交销售/采购部处理,客户投诉真正原因、解决处理方案、处理过程及结果、客户对投诉处理的满意程度、是否需要回访客户要在系统转交界面上明示;

l 备品方面投诉转交整备中心备件部门处理,客户投诉真正原因、解决处理方案、处理过程及结果、客户对投诉处理的满意程度、是否需要回访客户要在系统转交界面上明示;

l 因产品或服务原因而产生涉及法律方面的投诉在转交相应环节/部门正常处理业务的同时,还要转交公司法律部门处理。

l 节假日客户投诉处理,对于节假日客户投诉,以快速转交并处理为原则,CSR根据与客户沟通情况客户满意度等级和客户意愿判断转交处理环节。

7、产品咨询:

l 该问题在知识库检索到的、可直接向客户进行解答的产品咨询,由CSR直接回复客户;疑难问题由服务部门(各分店)给出答案或直接回复客户。

l 技术难题传递TWG,给出技术解决方案;

l 技术参数/装备(已购车)、包括随车附件(工具/文件)、品牌价值由呼叫中心处理。

l 因产品原因而产生涉及法律方面的咨询在转交相应环节/部门正常处理产品咨询的同时,还要将转交公司法律部门处理。

8、其他:

除上述问题外,有能力解决的可从客户知识库中查询答案回复客户。新问题提交呼叫中心管理人员统一征集答案回复客户。升级的客户反馈以及危机客户转交服务部门、市场部及主管领导。

四、信息处理状态

即处理:指与客户沟通交流产生的客户反馈,客服代表当即可以给出解决方案,客户接受,不需要继续处理的客户反馈。

处理中:指与客户沟通交流产生的客户反馈,已转交相关部门和环节,相关部门和环节在客户要求的时间和三个工作日时限内正在处理的客户反馈,需要等待反馈处理进程情况、最终处理结果、回访客户的客户反馈。包括相关部门反馈,客服代表未访问客户;所有没有处理完的客户反馈(冷处理状态除外)。

已处理:指与相关环节联系确认后,给予客户最终解决方案的客户反馈。

冷处理:指与相关环节联系后,给予客户最终解决方案,但客户未接受最终处理方案,相关部门建议不回访客户,该客户在最近1个月内没有再次主动来访的客户反馈。

未处理完结:指客户反馈发生后,该反馈信息处在未转交、处理中或冷处理状态,称之为未处理完结的客户反馈。

已处理完结:指客户反馈发生后,该反馈信息处在即处理或已处理状态,称之为已处理完没的客户反馈。

五、处理客户反馈

1、对于客户投诉:安抚客户,详细记录客户投诉内容,通过系统转交公司相关部门处理。其中对转交的客户投诉填报有以下要求:

l 必须明示处理部门须在客户要求时间或24小时内处理并反馈

l 在规定时间未处理完的投诉,各部门应在规定时间结束前30分钟以通过系统将目前处理进展情况反馈呼叫中心,该投诉应继续处理

l 各部门反馈回呼叫中心的已经处理的客户投诉必须明确客户投诉真正原因、解决方案、处理过程及结果、客户对此投诉处理的满意度程度、是否需要客服中心回访客户

2、对于其它客户反馈(投诉除外):

l 能够独立解决的,CSR检索知识库或根据经验向客户提供信息,判断是否满意,满意的结束

l 不能独立解决的,提供初步解决方案,并承诺回复客户时间,其中需要与相关环节沟通的, 即时了解情况并记录,然后派送,不需要与相关环节沟通,根据客户反馈分类和客户满意度等级转交客户反馈(必要时仍需电话告知)。注:各个部门都要建立“各环节协调人接替制度”,各环节协调人负责协调处理转至自己部门需处理的客户反馈。


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