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详细内容

二手车零售企业呼叫中心运营管理大纲

运营管理大纲包括:

1、运营指标

2、人员管理

3、运营流程

4、质量控制体系

5、报告体系(报表)

运营管理

1、运营指标:它通过自动抽取动态的CTI客观数据,经过必要的模型计算,实时动态地向呼叫中心管理人员展示了各种KPI指标,呼叫中心管理人员必须关注的,体现呼叫中心服务水平的KPI。

质量指标、业务指标、管理指标、客户满意度

1.1 运营指标的确立

1.1.1 质量指标(通话质量、录入质量)

1.1.1.1 业务能力()

业务数量程度

解决问题能力

处理结果满意度

1.1.1.2 服务亲和力()

服务意识

语音舒适度

沟通能力

表达方式

主动性

1.1.1.3 一票否决制(可填加,即前两项为零分)

1.1.1.4 质量合格率

1.1.2 业务指标:

接通率

工作效率

占有率

呼出效率

振铃次数

服务水平-应答速度(接听电话相应速度)

一次性解决问题率

及时率—处理周期

平均处理时间

通话时间

后处理时间

工作量

呼入量

资料留有率

转交率

呼出量

回访量

接通量

计划完成情况

成功量

转入量

转出量

离席时间

1.1.3 管理指标:

出勤率

中文录入速度

业务考核成绩

工作规范执行

1.1.4 客户满意度

1.1.4.1 评价方式:自评、第三方评

1.1.4.2 评价指标:缩短排队时间或网络请求响应时间、态度与礼貌、很少或没有电话转接、专业、高效、准确的业务受理、产品与服务的快速交付、一次解决率

1、对服务的整体质量满意程度?

2、对等待时长的满意程度?

3、对客户服务代表专业知识与技能水平的满意程度?

4、对所建议的解决方案的针对性及有效性的满意程度?

5、对客户服务代表整体的语音、语调、礼貌及态度的满意程度?

6、对客户服务中心整体服务的评价或建议(开放性问题)。

1.2 控制运营指标:

1.2.1 可控制:手段和方法

1.2.2 可测量:可操作

1.2.3 评价步骤

收集信息 建立评价标准 选择评价方法 具体评价

1.2.4 评价方法:选择执行对象、选择评价对象、是否评价、如何评分、权重、标值

1.2.5 标准统计格式

依据科学方法获取数:系统提供、管理者评价、第三方评价、客服代表互评

分析这些数据

评估指标

校正指标

2、人员管理:人员招聘、人员培训、管理制度、考勤管理、话务预测与排班管理、绩效考评、激励机制

2.1 人员招聘

2.1.1 招聘需求计划

2.1.1.1 招聘需求收集、企业要求、客服中心管理要求

2.1.1.2 招聘原因

2.1.1.3 招聘职位

2.1.1.4 职位要求

2.1.1.5 职责

2.1.1.6 分析:分析岗位要求,基本素质,特殊需求,人员数量,岗位的最低技能

2.2 人员培训:培训课程发布、培训调查、培训申请、培训安排、培训结果评分、培训结果归档等功能。可以根据培训申请设置培训课程,然后根据课程进行培训安排,培训完毕后将培训考核记录归档。

2.2.1 培训调查

2.2.1.1 培训目的

2.2.1.2 培训的岗位

A 新员工的岗前培训

B 在岗员工的培训

C 监控培训支持的培训

D 其他管理人员的培训

2.2.2.3 各岗位培训目标及培训内容

2.2.2 培训安排

2.2.2.1 培训计划方案的设计与实施:其中包括时间安排、场地、内容设计确认、培训老师安排、培训方式、整体计划安排(会涉及拍板、客服代表的工作时间安排问题)

2.2.2.2 培训课程发布

2.2.3 考试制度:培训效果跟踪、指导、确认

2.2.3.1 测试:测试题库、测试结果(进入绩效考核)

2.2.3.2 培训效果信息收集并改进

2.2.4 培训结果评估

2.3 管理制度

2.3.1 管理制度内容

2.3.1.1 员工保密制度

2.3.1.2 员工考勤制度:考勤员.经理.店长

2.3.1.3 员工工作规范

2.3.1.4 现场管理制度

2.3.1.5 员工培训制度

2.3.1.6 员工激励制度

2.3.1.7 员工绩效考评制度

2.3.1.8 考试制度

2.3.2 管理制度执行:以上各项制度由谁来执行和评价

2.3.3 管理制度的执行控制(进入管理指标的评价)

2.3.3.1 公平性:遵章,审批

2.3.3.2 可调:系统给出可调权限,接口

2.4 考勤管理:客服中心人员管理的最基础部分就是每天的出勤情况。将客服代表的考勤与绩效紧紧地结合在一起,是专业而灵活的客服中心人员考勤管理工具,提供上下班打卡(通过登陆系统实现)、各种考勤申请(加班、病假、休假、换休、外出等)、考勤审批、考勤统计等。

2.5 话务预测与排班(日常运营管理):话务预测工具可弹性化根据时段差异,对历史话务量加权,更准确预测未来话务量。根据话务量可以预测出未来每隔半个小时所需要的坐席数量,同时提供了未来的坐席占用率、来电速度、平均应答速度、服务水平预测等各项指标以供参考。排班过程中提供CSR个性化设定,如班别喜好、专业程度等设定,提供自动排班准确性,最大限度的提高坐席利用率,有效节省成本。

2.5.1 业务量预测:呼入、呼出

2.5.2 排班管理

根据呼叫中心的历史数据,进行科学的、合理的、动态的作息安排及管理

2.5.2.1 排班过程

2.5.2.1.1 确定服务目标(服务水平、平均应答时间、占有率)

2.5.2.1.2 收集数据

2.5.2.1.3 预测呼叫流量

2.5.2.1.4 计算人员的需求

2.5.2.1.5 安排坐席的工作时间(排班)

2.5.2.1.6 实时监测排班

2.5.2.1.7 输出排班执行情况((进入管理指标评价)

2.5.2.1.8 分析和优化排班

2.6 绩效考评:通过多级绩效考核模型,利用二维权重分值方式,层层叠加将前面所提到的各个环节,形成客服中心员工的最终绩效考核结果,并且实时以量化形式形成报告,这是客服中心管理人员对坐席代表进行管理的用力工具。

2.6.1 考评体系的建立

2.6.2 考评内容

专业技术水平

工作效率

出勤率

团队精神

学习能力(考试、测评)

2.6.3 绩效考评的执行

周期:日、周、月、季、年

方式:监控

管理人员

不同对象:新岗

在岗

白班

夜班

节假日

呼入

呼出

管理人员

内容不同

考评与薪资

2.6.4 绩效考评结果的反馈

2.6.4.1 反馈对象

上级

人事

客服代表

2.6.4.2 反馈内容不同,针对对象不同,反馈内容不同

2.7 激励机制

2.7.1 设立激励计划

2.7.1.1 目标(体现在系统中—人员排队+目标)

2.7.1.2 方法(记录在系统中)

经济手段:浮动工资、奖金、休假、福利

非经济手段:兴趣的工作、竞赛、培训、参与客服中心的事务

2.7.2 实施

2.7.2.1 及时认可

实施记录(系统中体现)

3 运营流程

3.1 建立流程

3.1.1 管理流程

人员招聘流程

培训流程

绩效考评质量改进

品质监控

报告流程

3.1.2 业务流程

3.1.2.1 客户来访处理流程(呼入)

3.1.2.2客户访问处理流程(呼出)

3.1.2.3 传真、信函、邮件处理流程

3.1.2.4 客户资料记录流程

3.1.2.5 客户信息核实流程

3.1.2.6 客户问题处理流程(各子类问题处理流程)

3.1.2.7 客户建议需求管理流程

3.1.2.8 FAQ维护更新流程

3.1.2.9 第三方客户满意度调查流程

3.1.2.10 客户沟通计划编制流程

3.1.2.11 客户沟通方案策划设计流程

3.1.2.12 短信沟通管理流程

3.1.2.13 客户沟通管理流程

3.1.2.14 客户信息管理流程

3.1.2.15 客户知识管理流程

3.1.2.16 客服中心运营流程

3.2 流程执行

3.2.1 各岗位人员按流程在系统中曹操作

3.2.2 客户服务中心哪些岗位,各岗位操作哪些流程

3.3 流程执行控制

3.3.1 培训流程:使相关人员了解流程步骤及执行要求

3.3.2 遵循流程的进行工作—通过质检进行现场管理

3.3.3 控制流程的执行过程—督促时间节点

3.3.4 流程的执行情况—质检输出结果

3.3.5 新留成或更改的发布(在系统中实现,通过即时消息广播或公告栏)

3.3.6 流程修改授权:杜绝未经授权的任何修改,流程的时效性

4 质量控制体系:预先设定的质量评测基准(可随时配置、调整和生效),对呼出和呼入坐席代表进行质检实施监控和评测,并将服务质量的监控结果实时量化和归档,便于查询、统计和分析。支持多种评测方式(如现场评测、远程监听评测、录音评测、电话拨测),通过多重二维权重表实现综合质检分数,每个话务员可以通过系统自动查看自己的评分结果与细节。

4.1 质量控制的目的,客服中心每天要为大量的客户提供服务,客服代表的工作质量可能说是评价一个客服中心成功与否的关键,因此建立质量控制体系是必不可少的,建立质量控制体系的目的是使客服中心所提供的一切服务在质量上有所保障,预防和消除能对服务质量产生影响的因素,使服务品质不断提升以达到较高的客户满意度。

4.2制定质量控制方法

l 严密的服务过程监督:对于每一个呼叫的质量,要通过严密的监控程序进行监督,并建立多个环节的监督手段,以确保达到优质的服务质量。

(1) 当值的主管人员的监督

(2) 质检小组的监督

(3) 服务过程的控制

(4) 淘汰机制(跟随公司管理要求)

通过服务代表监控管理系统的强大支持,可以对于现场的每一位服务人员的动态、静态的状况了如指掌,同时可以根据服务的标准设定一系列的预警参数,当呼叫的处理的各样指标,超过警戒标准时,管理人员会马上做出果断的反应,并在整个运作过程中保持合理的淘汰比例。

l 检讨制度

定期对服务的质量、管理留成及各项执行措施进行检讨,确保各项工作适应发展的需要和客户不断变化的需求。

4.2.1 现状分析:出现问题的现象(绩效指标)

4.2.2 问题定义:各类现象定义

4.2.3 制定质量控制方法

4.2.3.1 监听:实时和录音

4.2.3.2 记录

4.2.3.3 指标控制:话务,业务

4.2.3.4 现场管理:现场状况,表现

4.2.3.5 工作时间

4.2.3.6 出勤情况

4.3 统计分析

4.3.1 通过报表统计确定影响因素

4.3.2 判断实质原因

4.3.3 定义初步措施——培训可纳入的一个措施

4.4 改善现状

4.4.1 制定改善方案

4.4.2 评估改善方案(审核)

4.4.3 确定并执行改善方案

4.5 效果评估

4.5.1 监督实施情况

4.5.2 收集反馈数据(根据指定的方案,检查效果,要求以完成结果信息形式反馈)

4.5.3 评估改善情况

4.6 改善效果分析

4.6.1 总结成功经验(讲述案例,通过培训方式)

4.6.2 制定预防措施:制度,管理程序

4.6.3 进入下一阶段的现状分析

5 报告体系(报表)

5.1 目的

5.1.1 服务和管理的需求:了解客服中心的运营水平

5.1.1.1 收集客户及服务信息,客服中心运营状况,客服代表工作表现

5.1.1.2 形成客服中心的最初的运营记录的基础数据

5.1.1.3 加工分析反映客服中心的运营水平

5.1.2 形成运营报表报告

5.1.2.1 将运营过程中所搜集的数据和企业内部业务数据相结合

5.1.2.2 运用科学的统计方法(统计方法的选择)

5.1.2.3 运用科学的评估手段(什么手段)

5.1.2.4 运用科学的分析方法加工整理(分析方法)

5.1.3 为公司管理决策提供有效数据依据和有效信息

5.1.3.1 客服中心运营管理

5.1.3.2 进行客户信息管理了解客户需求

5.1.3.3 制定经营策略

5.1.3.4 改进业务操作流程

5.2 数据报表结构

5.2.1 呼叫量数据

5.2.1.1 话务总量分析

5.2.1.2 话务组工作情况

5.2.1.3 各业务组情况

5.2.1.4 客服代表表现

5.2.1.5 顾客来话情况

5.2.2 服务水平数据——业务数据——(需要列出)

5.2.3 服务品质数据

5.2.4 人力资源数:排班、考勤、人员利用、工作量预测、所需人力

5.2.5 系统异常情况数据:由硬件、软件供应商提供

5.3 报表,报告

5.3.1 用图表表现:应该具备具有针对性的具体分析手段,如因果分析、散点分析、控制分析、离散分析、方差分析以及其他各种实用的分析手段,以帮助更快、更准确地锁定问题的根源,采取改进行动。

另外,在数据分析的过程汇总,如果有必要,还应该根据客户类型、地域、价值、产品或服务类别、年龄、致电原因、致电频率等进行分别的专项分析及关联分析,以使服务的改进做到精细化、个性化。

5.3.2 加以文字叙述(简短)

5.3.3 反映项目:目前现状,出现的问题,资源需求,完成进度,下一阶段计划,建议

5.3.4 报表报告形式:时段,日周月,连续的,点的

5.4 报表,报告查询(按用户权限查询)

5.5 报表报告传输


服务时间:周一至周日(9:00-18:00)

联系热线:135 0442 2251 代女士

公司邮箱:340667384@qq.com

公司地址: 北京市通州区绿地中央广场22楼

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