首页 >> 凯文说车 >>行业分析 >> 二手车零售企业能否提供安心无忧的交易环境?
详细内容

二手车零售企业能否提供安心无忧的交易环境?

前几天走访国内一家较大的二手车零售企业,‌‌他们的经营规模非常庞大,店面形象非常好员工众多,库存二手车也是海量。但是,他们目前遭遇到比较大问题,库存积压车很多,面临贬值亏损的风险。国内的二手车企业普遍没有规模效应,与美、日等国完全不同,国外是规模越大的二手车零售企业,竞争优势越强,利润空间也越大。

中国的二手车零售企业规模越大,经营和管理的细致化程度就越发不够。这家企业为什么会出现比较多的积压车,‌‌主要是在3月份收购的库存。‌‌当时,从1月到3月二手车的零售不错,‌‌库存二手车大幅减少,‌‌车源偏紧造成收购价格上扬,为了保证足够的库存,他们‌‌收购了一批‌‌不是太畅销的二手车,‌‌价格也普遍偏高。‌‌当时,市场较好所有车型都比较好卖‌,‌‌‌现在进入‌‌淡季,‌原本只有在旺季好卖的车型出现滞销。‌‌当时收购价格甚至高于‌‌2018年底,‌‌‌‌到现在又过了半年,折旧‌‌贬值还很严重;‌‌再有‌‌‌‌当时竞争车源激烈,‌‌有车况差的车被收购进来,‌造成的‌滞销积压。

这家企业‌‌计划开发更先进的‌‌评估检测设备,‌‌来‌‌杜绝‌‌车况的问题,避免给企业造成经营上的困难和损失。‌‌但是,‌‌二手车‌‌并不可能通过仪器设备,‌‌来杜绝车况问题。在我看来‌‌‌‌这家公司已经非常努力,但这就是一个体制问题,二手车交易环节太多,‌‌在收购二手车时,不管用什么仪器、手段,不管评估师经过多长时间,收过很多车,‌‌他也会出现疲劳走神,不能根本杜绝,只是‌‌尽可能降低不良车况的比例。

收购车况差的车辆,即使在美国二手车龙头企业CarMax,也是没有更好的办法来解决。CarMax负责评估收购二手车的买手,每天每人评估12-15辆二手车,平均每辆车大约需要30-40分钟。但是如果评估不准,维修车间负责淘汰部分车,直接批发出去。维修达标进场零售的车辆,零售部门有权力,批发一部分不良车,这样基本上都是好车进入零售领域。同时‌‌CarMax提供的是‌‌5天250英里,无任何理由退换,‌‌无论是车况原因还是回家就不喜欢了,或是家里人不同意等,消费者都可以退车,没有任何理由,没有任何担心和陷井。

CarMax用服务选择客户,只要觉得价格高,换句话说只要懂价格的顾客都不是目标客户群体。‌‌CarMax的目标客户,是注重安全、注重服务、注重消费体验的,‌‌是‌‌最挑剔的客户群体。CarMax的购车‌‌顾客,2/3‌‌是老人跟妇女。‌‌而这些客户原则上根本就不可能从市面上二手车里进行选购,如果离开了CarMax他们根本就不会去买二手车。这些顾客‌‌买了一辆CarMax的二手车,如果他不满意退车了,‌‌他只能去选择新车或是去租车,他根本就不可能进入到其他环节购买二手车。

我提出CarMax的经营理念,这家企业的主管马上担心起来,如果在中国实施无理由退车,无条件保修,可能会有大批的顾客退车。这家企业现在与消费者斗智斗勇,已是精疲力尽。如果再提供这些服务,还不让消费者玩死,这是绝大多数国人的想法。按照国人的理念,买了一辆车再四处打探,认为买的贵了就回去退车,这个逻辑说的通。企业如果按照这种逻辑,肯定要永远跟消费者斗智斗勇,制定各种措施,防止消费者的反悔。企业如果不认为消费者也有诚信,也需要好的服务,也愿意为好的服务买单,当然也就不可能站在消费者的角度上去想,去真心为消费者提供无忧服务。所以,国内很少有商家愿意全心全意为消费者服务,只有海底捞才是。但是,像海底捞这样的企业在国外比比皆是。

‌‌CarMax的目标是让在别处根本不可能买二手车的顾客,敢于在CarMax购买。分析CarMax的想法其实也很简单,消费者要么买要么不买,不存在去CarMax买一辆不合适退了,再去买别家买的情况。选择CarMax的‌‌客户,不是因为懂价钱懂怎么挑车(国内网上经常传播买车诀窍),而是因为他们敢买了。CarMax‌‌保证顾客在买的过程中,对企业100%的满意,但实际的客户满意度是97%。‌‌

‌‌时下,中国的一些精明顾客,只关心价格。他们忽略比较的对象,二手车是停放在路边的一个旮旯里,还是在正规‌‌漂亮的门店里。卖车人是粗鲁野蛮,还是服务人员彬彬有礼;是各种隐瞒欺骗,还是提供免费的试乘试驾。精明的消费者只考虑价格高低,不考虑诚信商家提供好的环境、服务、质保,宁可选择在路边洽谈,购买低价但是没有服务、没有保障、不安全甚至是出过事故的二手车。其实,很多消费者购买了事故车,手续不全的二手车,都是因为贪图便宜,这些貌似精明的消费者,首先不是去比较车况,对比服务、质保,也不考虑企业的形象是否正规,服务人员的素质和专业性,只是在比较价格,选择便宜货,就是忘了便宜无好货。

‌‌‌我在这家大型二手车零售企业里观察,发现那里的消费者很多都是这类精明的顾客,再看店里的销售人员与客户打成一片,我想他们能够为这些精明的顾客服务,肯定就不会为那些追求安全的客户提供所需的服务。这家企业提供的二手车和服务,与传统的经销商大同小异,没有真正解决现有二手车领域里的弊端,其实也就把潜在的消费者拒之门外。‌‌选择了眼前精明的消费者,‌‌企业的服务、定价、经营理念都要做对应的调整,企业选择的员工,也是‌‌要能够与顾客斗智斗勇的,而不是简单培训就能上岗,并且全心全意为消费者服务的员工。为了对付精明的顾客,就要制定一些‌‌相应的条款,避免消费者找事麻烦,企业从‌‌‌‌为消费者提供服务,到与消费者斗智。消费者越是觉得企业的设防,越是试图拨开迷雾去了解其中的圈套‌,结果是成交的过程非常繁琐。这家大型的二手车零售企业,选择的客户群体我认为不理想的。

‌‌像美国的CarMax和Autontion做为新车和二手车的龙头企业,都是提供了独特的商业理念,引领行业向前发展。当CarMax定下一口价,‌‌5天250英里无条件退车,提供30天无理由免费维修(年限近的提供90天)等服务标准时,为挑剔安全的消费者提供97%的满意度。同时也就屏蔽了那些精明的、贪便宜的顾客。既然这些顾客认为价钱贵,就不可能在CarMax购买,也就不可能享受这些无忧购车的服务。CarMax提供的金融利息低办理快捷,以帮助消费者以低成本购车,盈利部分很少,对比国内的二手车金融完全不同。‌‌他的理念就是让你一眼就能看见整个二手车是如何流转的,你马上就能明白CarMax是如何经营的。

我认为这家大型的二手车零售企业遇到了这么多的问题,应该参考CarMax推出高标准的服务和产品。但是他们的主管反复再询问,真的可以实施吗?退车真的无条件吗?真是30天免费维修吗?不会有‌‌门槛吗?CarMax就是能够提供这些安心无忧的服务。与其去宣传300项、500项检测标准,消费者不专业也不懂。‌最简单的办法是不满意就无条件退车,有问题就免费维修,由企业信用做背书,这样才能让消费者放心交易。用优质的服务区隔当下混乱的交易环境,打造独特的商业形态,而不是通过广告营销,去给消费者洗脑,要做根本的变革。


服务时间:周一至周日(9:00-18:00)

联系热线:135 0442 2251 代女士

公司邮箱:340667384@qq.com

公司地址: 北京市通州区绿地中央广场22楼

新速率二手车为您提供专业的二手车创业、二手车经营管理、二手车培训服务

Copyright  2014-2025,All rights reserved

扫码关注公众号
添加新速率小橙
新速率二手车创业培训地址

联系我们


客服中心
联系方式
13504422251
扫一扫关注公众号
技术支持: 北京千真市场营销策划有限公司 | 管理登录